消費時的客訴技巧

2007/1/25
我發現很多人在消費的時候，常常在付錢的同時不能苟同業者的服務品質，卻吝於用理性客觀的態度，當場、直接地給予服務人員或管理主管建設性的批評,往往流於抱怨卻縮小了自己權益受損的事實。

家中老媽做小生意也有十來年，求學時代也偶爾幫老媽"顧攤子"，也深知做生意的誠信原則。

其實做生意的小老闆們，當然不希望顧客來消費是來花錢受氣的。
但是在公共場所中直接厲聲或高分貝地給予批評或抱怨，老闆也同樣不希望顧客這樣做。

因為生意在你離開後總是還要做下去，你留一條後路給他，相信聰明的老闆會感激你。

當然，目前連鎖店、大賣場一家接一家開，無論是外商或者是本地業者都有。

可是店數一多，每一家分店的服務或是產品品質跟著不易掌控甚至下降也是可以預見到的事。

當顧客在這樣的場所碰到花錢受氣的情形時，找來的人往往是權限不夠的客服人員，讓人是越講越氣。

這時候就必須理性一點，想清楚自己要表達的事情有沒有正確的立場，若有，眼前的人無法為你解決就找他的主管或是店長、賣場負責人等等。

若現場負責人不在，把想法表達給一個砲灰人員也是無濟於事，偏偏東西又已經吃下肚子了，這時候只能乖乖認栽付錢嗎?不，你還可以上去這些連鎖店的總公司或大賣場的網頁寫客訴(別白吃白喝啊)。

在現場寫客訴投到其意見反應箱是比較不建議的作法，因為你永遠不知道最後處理這些意見表的人是不是現場負責人。(一般員工私了這樣Orz)

像我之前跟IKXX買一張床，約定週末假日送達並付費委託其員工到府組裝，但是組裝的過程其員工發現零件出現瑕疵，若是內層那就算了，偏偏是向外的外層....

這我當然不能接受，當場提出更換零件的需求(我沒要求換貨)，但是IKXX員工卻告訴我因為是週末，公司沒有上班故無法去倉儲調貨，必須等到週一才可以循公司的換貨流程予以更換。

這下好了，為了這張新床，我一早已經自行處理掉舊床(因為IKXX不回收舊家具)，這不是叫我跟家人睡冷地板?自己的產品品質出現瑕疵無法滿足客戶，造成客戶困擾後還要客戶依循其標準作業流程?

顯然是不合理，但是來的人只是一般員工，我理性表達我的困擾後，請他們直接聯絡公司，仍然是得到下週換貨的回覆，所以電話就交給我直接交涉。

我說：因為我相信IKXX的產品及服務品質，所以消費了1萬5千元...

如今你們的產品出現瑕疵並造成我的困擾，無法滿足我的需求卻還要我循你們公司的標準流程來換貨，請問IKXX是這樣做生意的嗎?

如果你們今晚無法讓我有床睡，那我要求立即退貨還我1萬5千元，我直接去其他傢俱行挑選一張令我中意的床，可以保證我今晚有床睡。還是我需要向妳的主管或是更高層級的人去交涉才可以?

最後電話裡面的小姐想出了辦法並與在場的員工交涉，大約快一小時後更換的零件送達並順利組裝完畢，滿足了我的需求。這樣的作法雖然有瑕疵但也讓我感受到了誠意，也讓我知道這家公司對於維護品質是非常重視的，所以下次我還是會挑IKXX買家具，相信IKXX也會樂見我去消費。

這樣，不就是買賣雙方在交易行為時所希望得到的嗎?

希望大家遇到不好的服務時都能鼓起勇氣客訴，但是要當能夠驅使店家改變的好顧客而不是只想發洩情緒的奧客。